Ferrovia Circumetnea persegue il costante miglioramento dei propri standard qualitativi e considera la tutela dei passeggeri una priorità assoluta. Qualora il servizio offerto sulla rete metropolitana, sulle linee ferroviarie o sulle autolinee non abbia risposto alle aspettative dell'utente o non abbia rispettato i diritti sanciti dalla normativa vigente, dalle Norme e condizioni e dalla Carta dei servizi, è possibile inoltrare un reclamo.
Il passeggero che intende presentare un reclamo può farlo utilizzando le seguenti lingue: italiana, inglese, francese e spagnola. La risposta sarà fornita nella rispettiva lingua.
Per inoltrare un reclamo possono essere utilizzate più modalità, che di seguito sono indicate mediante:
Per formulare il reclamo il passeggero, se lo desidera, ha a disposizione un modulo di reclamo, in modalità stampabile, reperibile sempre in questa sezione nelle seguenti versioni: italiana, inglese, francese e spagnola.
Nel caso l'utente volesse presentare reclamo senza utilizzare i moduli di cui al precedente punto, dovrà indicare almeno:
- - i riferimenti identificativi dell'utente (nome, cognome, recapito) e dell'eventuale rappresentante, allegando in tal caso, la delega e un documento di identità dell'utente;
- - i riferimenti identificativi del viaggio effettuato o programmato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e la copia del titolo di viaggio;
- - la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definitivi dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalla Carta dei servizi.
Diversamente Ferrovia Circumetnea non sarà tenuta a rispondere.
L'utente deve presentare il reclamo entro il termine perentorio di tre mesi dalla data in cui si è verificato l'evento o dal giorno in cui il servizio è stato prestato o doveva essere prestato.
Ferrovia Circumetnea provvede a rispondere ai passeggeri che presentano reclami, e fornirà una risposta motivata entro un mese dal ricevimento dell'istanza, informando il passeggero sull'esito. In casi giustificati, in cui sia richiesta un'istruttoria superiore a un mese, Ferrovia Circumetnea informerà l'utente sullo stato della pratica; una risposta definitiva sarà comunque fornita entro tre mesi.
Reclami di seconda istanza
L'utente, nel caso di mancata risposta al reclamo nei termini di un mese dalla ricezione del reclamo o nel caso in cui non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta può attivare:
- - procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (Servizio Conciliazioni ART);
- - presentare in merito un reclamo all'Autorità di Regolazione dei Trasporti tramite Sistema Telematico di acquisizione reclami (SiTe), accessibile dal sito www.autorita-trasporti.it, oppure tramite apposito modulo all'indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino o posta elettronica pec@pec.autorita-trasporti.it.
Moduli per la presentazione del reclamo all'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART):
L'utente ha diritto a un indennizzo automatico qualora Ferrovia Circumetnea non risponda al reclamo entro i termini previsti, commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto in misura non inferiore al:
- - 10% nel caso di risposta fornita tra il novantunesimo ed il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo;
- - 20% nel caso di risposta non fornita entro il centoventesimo giorno dal ricevimento del reclamo.
Nel caso di abbonamento si seguono gli stessi criteri, secondo quanto previsto nelle Norme e condizioni.
L'indennizzo automatico non è dovuto nel caso in cui:
- - l'importo dello stesso è inferiore a 4 euro;
- - il reclamo non è trasmesso dall'utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate;
- - all'utente è già stato corrisposto un indennizzo, relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.
Per ulteriori informazioni si rimanda a quanto riportato nelle Norme e condizioni.
La Carta servizi è consultabile nel portale trasparenza.
Si allegano moduli di reclamo.
