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Carta Servizi 0. PREMESSA 0.1. Struttura e aspetti generali del documento 1. SEZIONE I 1.1. Principi fondamentali della Carta 1.2. Profilo Aziendale 1.3. Servizi offerti 1.4. Gestione delle emergenze 1.5. Sistema tariffario 1.6. Vendita biglietti di viaggio 1.7. Sanzioni 2. SEZIONE II 2.1. Indicatori ed impegni per l'anno 2000 2.2. La sicurezza del viaggio 2.3. La sicurezza personale e patrimoniale 2.4. Regolarita' del servizio e puntualita' dei mezzi 2.5. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture 2.6. Confortevolezza del viaggio 2.7. Servizi per viaggiatori disabili 2.8. Informazioni alla clientela 2.9. Aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con la clientela 2.10. Livello di servizio nelle operazioni di vendita biglietti 2.11. IntegrazIone modale 2.12. Attenzione all'ambiente 3. SEZIONE III 3.1. Tutela del viaggiatore (reclamo/rimborso) 3.2. Validita' della Carta 3.3. Diritti e doveri dei viaggiatori 3.4. Diritti del cliente 3.5. Doveri del cliente PREMESSA Struttura e aspetti generali del documento La Carta dei Servizi e' un documento che tutte le aziende erogatrici di servizi pubblici sono tenute a redigere in attuazione delle disposizioni di legge. La Carta della Mobilita' costituisce la traduzione settoriale della Carta dei Servizi per i soggetti che offrono servizi pubblici di trasporto e prestazioni connesse al trasporto. Questo documento e' stato adottato dalla Ferrovia Circumetnea in attuazione dell'art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11/07/1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 gennaio 1994 (G.U. 22/02/1994, n. 43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (Supplemento Ordinario alla G.U. n. 26 del 2 febbraio 1999). La Carta della Mobilita' rafforza la garanzia della liberta' di circolazione dei cittadini, prevista: o Dall'art. 16 Costituzione della Repubblica Italiana (...) Ogni cittadino puo' circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte de! territorio nazionale", "(...) Ogni cittadino e' libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi; o Dall'art. 8 deI Trattato di Maastricht (...) Ogni cittadino dell'Unione Europea ha il diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli Stati membri">. Adottando la Carta della Mobilita' la Ferrovia Circumetnea si assume, con un patto scritto, precisi impegni e doveri verso i propri clienti, che saranno in grado di confrontare la loro esperienza del servizio con quanto dichiarato dall'Azienda. Attraverso la Carta della Mobilita' la FCE si prefigge il raggiungimento di specifici obiettivi in termini di: o Miglioramento della qualita' dei servizi forniti; o Miglioramento del rapporto tra Cliente e Azienda. Per la FCE l'adozione della Carta della Mobilita' non rappresenta un semplice adeguamento ad obblighi di legge, ma costituisce un importante momento di crescita del sistema di qualita' dell'Azienda che si avvale del controllo della clientela sull'effettiva attuazione degli impegni assunti. Questo documento e' costituito dalla seguente Premessa, che descrive la struttura e gli aspetti generali del documento; dalla Sezione I, che contiene i principi fondamentali della carta, le peculiarita' dell'Azienda e fornisce sintetiche informazioni sulla struttura aziendale e sui servizi forniti; dalla Sezione II, dove sono riportati i fattori di qualita' che l'Azienda si pone come obiettivi da raggiungere per il miglioramento dei servizi; infine dalla Sezione III, che indica gli impegni assunti dall'Azienda nei confronti dei propri clienti in ordine agli eventuali reclami, alle modalita' di rimborso e di risarcimento danni. 1. SEZIONE I 1.1. Principi fondamentali della Carta L'Azienda si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico, nel rispetto delle previsioni delle Direttive che sono: Eguaglianza ed imparzialita' E' garantito pari trattamento, a parita' di condizioni del servizio prestato, fra tutti i cittadini escludendo ogni forma di discriminazione. Il pari trattamento e' compatibile con le forme di tariffe differenziate (ordinarie, ridotte e in abbonamento) applicate e praticabili perche' autorizzate dal Ministero competente. I principi informativi delle attivita' dell'Azienda sono l'equita' e la obiettivita'. L'accessibilita' ai servizi di trasporto degli anziani o dei portatori di handicap e' attualmente garantita dal personale di bordo e negli impianti abilitati anche dal personale delle stazioni. Un miglioramento e' perseguito attraverso una progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacita' economica dell'Azienda. Continuita' L'erogazione del servizio e' continua, regolare e senza interruzioni, secondo i programmi. In caso di interruzioni per cause di forza maggiore o dall'Azienda programmate, il servizio e' garantito con mezzi autosostitutivi. Sono garantiti i servizi minimi in caso di sciopero, cosi' come previsto dalle vigenti leggi in materia. Di tutto quanto sopra e' data tempestiva comunicazione alla clientela. Partecipazione E' resa possibile la partecipazione dei clienti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi erogati, privilegiando il metodo del confronto con gli stessi clienti o con gli organismi di rappresentanza organizzata (Associazione dei Consumatori). Efficienza ed efficacia La Ferrovia Circumetnea, nell'ambito delle proprie competenze, sceglie un processo di erogazione dei servizi improntato al continuo miglioramento della efficienza e della efficacia degli stessi. Liberta' di scelta E' garantito il diritto dei cittadini alla mobilita', promuovendo iniziative a qualsiasi livello per facilitare la liberta' di scelta tra piu' soluzioni modali. 1.2. Profilo Aziendale La Ferrovia Circumetnea (Catania - Randazzo - Riposto) e' l'asse portante del sistema della mobilita' nel comprensorio etneo. E' costituita da un tracciato di circa 110 km, a scartamento ridotto di 0,950 m che, partendo dal porto di Catania tocca, compiendo un periplo del vulcano, tutti i grossi centri della fascia etnea (Misterbianco, Belpasso, Camporotondo Etneo, Paterno', S.M. Licodia, Biancavilla, Adrano, Bronte, Maletto, Randazzo, Castiglione, Linguaglossa, Piedimonte, Mascali, Giarre e Riposto). Raggiunge quota 974 mt s.l.m. nei pressi di Maletto, per ritornare al livello del mare a Riposto. Il servizio su rotaia e' integrato da una serie di collegamenti automobilistici, che contribuiscono a realizzare un capillare sistema di trasporto extraurbano. Per la particolarita' del tracciato il percorso ferroviario si presta anche ad assumere una rilevante funzione turistica. La linea nacque per iniziativa di un Consorzio di Comuni etnei e, considerando le tecniche costruttive dell'epoca, venne realizzata in un breve lasso di tempo. L'atto di concessione a favore della Societa' Siciliana dei Lavori Pubblici risale al 1889, il primo tronco, Catania-Aderno' (l'odierna Adrano), fu aperto all'esercizio all'inizio del 1895. La ferrovia nel corso del novecento e' stata piu' volte interrotta da colate laviche: la prima volta nel 1911, in localita' Solicchiata (comune di Castiglione), l'ultima nel 1981, nel comune di Randazzo. La ricostruzione e' sempre stata realizzata con rapidita', apportando talvolta dei miglioramenti al tracciato originario. Le prime due locomotive a vapore utilizzate erano costruite dalla ditta inglese R.and W. Hawthorn. Dopo l'immissione in servizio di 6 automotrici Fiat Aln56 "Littorine", nel 1937, il parco rotabili e' stato gradualmente rinnovato a partire dagli anni '50, cosi' come e' stato potenziato l'armamento. Dopo il passaggio in Gestione Governativa, avvenuto nel 1953, si e' proceduto ad un graduale ammodernamento dell'Azienda, attraverso il rinnovo dei mezzi e delle strutture. Si stanno inoltre progressivamente introducendo i piu' moderni sistemi di esercizio (Impianti ACEI, Blocco Automatico della circolazione, Controllo Centralizzato del Traffico, Dirigenza Centrale Operativa, ecc.). Il 27 giugno 1999 si e' raggiunto, con l'inaugurazione del primo tratto di linea metropolitana, l'obiettivo di trasformare la tratta urbana nella citta' di Catania della Circumetnea in una vera e propria linea metropolitana, migliorando anche la capacita' di penetrazione nel territorio. Alcuni dati Personale FCE al 31/12/1999: 366 Comuni serviti: 16 Popolazione interessata: 594.140 (censimento 1991) FERROVIA Lunghezza rete ferroviaria e metropolitana: 110 km. Km. di servizio offerti al pubblico in un anno: 683.000 (al 31.12.99) Stazioni: 25 Parco automotrici: 27 Parco vetture: 9 AUTOSERVIZI Lunghezza rete automobilistica: 328 Km Km. di servizio offerti in un anno: 940.000 (al 31.12.99) Numero di autolinee: 7 Parco autobus: 59 Eta' media autobus: 9 anni 1.3. Servizi offerti I programmi di esercizio tengono conto delle esigenze di mobilita' della popolazione servita e sono il risultato del necessario compromesso tra la domanda e le risorse disponibili. Ogni variazione al programma di esercizio e' comunicata attraverso gli organi di informazione, orari tascabili e con avvisi esposti in tutte le stazioni ed impianti interessati dal servizio automobilistico. A richiesta si possono effettuare servizi "fuori linea" a noleggio. Si precisa che Il servizio ferroviario e quello automobilistico non si effettuano la domenica e nelle festivita' nazionali. Collegamenti ferroviari (giornata feriale invernale - 1999/2000) - Linea Catania - Randazzo n. corse giornaliere: 34 - Linea Randazzo - Riposto n. corse giornaliere: 12 Collegamenti metropolitani (giornata feriale invernale - 1999/2000) - Tratta Stazione Porto-Stazione Borgo e viceversa n. corse giornaliere: 108 (un treno ogni 15 minuti nei due sensi) Collegamenti automobilistici (giornata feriale invernale - 1999/2000) - Linea Adrano - Paterno' - Catania n. corse giornaliere: 99 - Linea Randazzo - Bronte - Catania n. corse giornaliere: 2 - Linea Castiglione - Nunziata - Catania n. corse giornaliere: 6 - Linea Randazzo - Fiumefreddo (A18) - Catania n. corse giornaliere: 4 - Linea Paterno' - Belpasso n. corse giornaliere: 14 - Linea Lineri - Catania n. corse giornaliere: 27 - Linea Randazzo - Nunziata - Catania n. corse giornaliere:. 2 1.4. Gestione delle emergenze Pur essendo notevolmente regolari e sicuri, in quanto i treni percorrono sede propria, ai servizi ferroviari, possono, tuttavia, occorrere alcuni inconvenienti, ai quali la FCE e' in grado di dare immediata ed adeguata soluzione. In caso di interruzione della circolazione dei treni per qualsiasi motivo (eccetto gli scioperi del personale) o di incidenti di qualsiasi natura, le sale di controllo della circolazione vengono a conoscenza dell'evento e sono in grado di predisporre un servizio sostitutivo automobilistico oppure di richiedere l'invio sul posto di mezzi di soccorso e, se necessario, delle forze dell'ordine. La clientela potra' ricevere tutta l'assistenza e le informazioni necessarie alla prosecuzione del viaggio direttamente dal personale treni o di stazione che sara' coordinato dagli addetti alla dirigenza treni. I tempi di attesa dei mezzi alternativi saranno quelli tecnici minimi per l'invio sul posto di autobus dal piu' vicino deposito aziendale autoline. 1.5. Sistema tariffario Il sistema tariffario aziendale si articola sulle seguenti tipologie dei biglietti: Biglietti da obliterare a fascia chilometrica (Ferrovia e Autoservizi). Nei due comparti "Ferrovia" ed "Autoservizi" si applicano due differenti tariffe, in quanto quella "Ferrovia" (allineata alla tariffa nazionale FS) e' a scaglionamento unico di 10 km, fino alla fascia di 110 km., mentre quella "Autoservizi" e' allineata alla tariffa delle Autolinee Regione Sicilia ed e' a scaglionamento di 5 km., fino alla fascia di 30 km e di 10 km, fino alla fascia di 70 km. Inoltre i prezzi applicati, a parita' di fascia chilometrica, risultano diversi tra un comparto e l'altro. Ferrovia - Biglietti "Metropolitana" di corsa semplice a tariffa unica; - biglietti di corsa semplice; - biglietti di andata e ritorno; - biglietti ridotti (per militari e disabili); - biglietti per gli elettori (DPR 30/03/1957, n. 361 e Legge 26 maggio1969, n. 241); - biglietti di abbonamento mensile (validi solo nei giorni feriali); - Tessere di riconoscimento con validita' triennale (da allegare all'abbonamento); Autoservizi - biglietti di corsa semplice; - biglietti di andata e ritorno; - biglietti di abbonamento mensile (validi solo nei giorni feriali); - biglietti di abbonamento. settimanale (validi solo nei giorni feriali). I biglietti e gli abbonamenti autoservizi, avendo un prezzo d'acquisto piu' elevato dei corrispondenti Ferrovia, consentono di viaggiare anche sui servizi ferroviari aziendali che collegano le stesse localita' per le quali il titolo di viaggio e' rilasciato. 1.6. Vendita biglietti di viaggio La vendita al pubblico dei biglietti avviene nelle stazioni di: Catania Borgo, Misterbianco, Piano Tavola, Paterno', S.M. Licodia, Biancavilla, Adrano, Bronte, Maletto, Randazzo, Linguaglossa, Piedimonte, Nunziata di Mascali, Giarre. In alcune stazioni e fermate non presenziate, la vendita dei biglietti e' effettuata da Punti Vendita convenzionati. L'ubicazione sul territorio dei Punti Vendita e' resa nota ai clienti e pubblicizzata con un avviso esposto e negli orari applicati nelle sale d'attesa. La FCE prevede di completare entro questo anno l'apertura di altri Punti Vendita. I biglietti ordinari e ridotti di corsa semplice possono essere acquistati anche in treno avvisando il personale al momento della salita e pagando, in aggiunta al prezzo del biglietto, una piccola maggiorazione (lire 1.000) in applicazione delle norme vigenti. I biglietti a fascia chilometrica di corsa semplice (Tariffa Autoservizi), possono essere acquistati anche sull'autobus avvisan o il personale al momento della salita e pagando, in aggiunta al prezzo del biglietto, una maggiorazione di lire 1.000, in applicazione delle norme vigenti. 1.7. Sanzioni Il viaggiatore trovato in treno o sull'autobus o all'arrivo dal personale di controlleria autorizzato, senza biglietto o con abbonamento scaduto, o con biglietto non convalidato, e' assoggettato al pagamento del biglietto dovuto piu' una soprattassa pari a trenta volte il prezzo del biglietto della prima fascia chilometrica (10 km). Il viaggiatore trovato in treno o sull'autobus o all'arrivo dal personale autorizzato, con abbonamento alterato, falsificato o contraffatto incorre nella perdita dell'abbonamento stesso ed e' assoggettato all'integrale pagamento del valore dell'abbonamento piu' una soprattassa pari a tre volte il prezzo dello stesso. Il viaggiatore trovato in treno o sull'autobus o all'arrivo dal personale autorizzato, con la tessera di riconoscimento FCE scaduta da piu' di un mese incorre nella perdita della tessera ed e' assoggettato al pagamento di una sanzione che attualmente e' fissata in lire 20.000. Inoltre, sono applicabili tutte le altre sanzioni previste in merito alle vigenti Condizioni e Tariffe delle Persone sulla FCE e dal D.P.R. 11 luglio1980 n. 753 (pubblicato sulla G.U. n. 314 del 15 novembre 1980). 2. SEZIONE II 2.1. Indicatori ed impegni per l'anno 2000 Obiettivo principale dell'Azienda e' quello di offrire sempre piu' servizi adeguati e concorrenziali per confermare la fiducia dei propri clienti e per acquisire sempre nuova clientela necessaria e vitale per la sua stessa sopravvivenza. Per ottenere un costante miglioramento dei servizi offerti l'Azienda intende confrontarsi con i clienti (o con i loro organismi di rappresentanza) e, pertanto, definisce i seguenti standard qualitativi: - sicurezza di viaggio; - sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore; - regolarita' del servizio e puntualita' dei mezzi; - pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture;, - confortevolezza del viaggio; - servizi per viaggiatori disabili - informazioni alla clientela; - aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con la clientela; - livello di servizio nelle operazioni di vendita biglietti; - integrazione modale; - attenzione all'ambiente. 2.2. La sicurezza del viaggio Il trasporto ferroviario ha un alto coefficiente di sicurezza. A fronte di oltre 1.168.000 passeggeri trasportati neI 1999, non e' registrato alcun ferito per incidenti ferroviari. I moderni sistemi di esercizio che si stanno introducendo (controllo centralizzato del traffico in corso di completamento, blocco automatico della circolazione, telecomando dell'intera linea, risanamento dell'armamento, protezione di passaggi a livello ecc.) assicurano un controllo della marcia dei treni altamente affidabile. Inoltre, il personale, di elevata preparazione professionale, contribuisce a garantire elevati standard di sicurezza del trasporto. Il viaggio sugli autobus della FCE presenta anch'esso aspetti positivi circa la sicurezza. Essa e' affidata alla professionalita' ed alla prudenza del proprio personale addetto alla guida, cui si aggiunge la scrupolosita' del personale tecnico. Come previsto dalla normativa in materia di sicurezza degli autobus adibiti al trasporto delle persone, gli stessi sono sottoposti alla revisione annuale da parte dei tecnici della MCTC. La percentuale di autobus con oltre 15 anni di eta' e' del 10%. Nel corso del 1999 si e' verificato 1 sinistro (che ha comportato danni ai viaggiatori) ogni 149.000 km offerti al pubblico. Tale dato fa registrare un miglioramento rispetto aI 1998, anno in cui il dato si attestava a 130.500 km. La FCE garantisce, tramite adeguate coperture assicurative, il risarcimento dei danni a terzi e ai passeggeri trasportati. 2.3. La sicurezza personale e patrimoniale Contrariamente alla tendenza nazionale, si registra un dato estremamente positivo con la pressoche' totale assenza di episodi di microcriminalita' verso la clientela. Infatti nel corso del 1999, non sono state registrate denunce per furti, aggressioni o molestie su 2.914.053 viaggiatori trasportati sui treni e sulle autolinee della FCE. Per prevenire, comunque, i fenomeni di borseggio ai danni di viaggiatori, presenti in alcune fermate della citta' di Catania nelle ore di punta, sono stati predisposti avvisi al pubblico in talune biglietterie e, di concerto con le forze dell'ordine, azioni mirate di polizia. Tutti gli agenti a bordo dei treni e degli autobus sono muniti di telefoni cellulari per l'immediata comunicazione con la dirigenza operativa, che e' a diretto contatto con la sala operativa della Questura. Presso tutte le stazioni sono attivi i numeri telefonici per le chiamate d'emergenza. Tutte le principali stazioni sono dotate di telefono pubblico a scheda o a monete. Le stazioni della metropolitana sono dotate di sistema di controllo televisivo a circuito chiuso, con sorveglianza e registrazione continua delle immagini da apposito posto centrale in sala controllo. In dotazione sono anche i piu' moderni e sofisticati sistemi antincendio e antintrusione, cosi' come sono all'avanguardia l'impianto per l'energia elettrica d'emergenza e l'impianto di diffusione sonora, quest'ultimo esteso, oltre che alle stazioni, anche all'interno delle gallerie di linea ed in futuro anche sugli elettrotreni. La FCE garantisce, tramite adeguate coperture assicurative, il risarcimento dei danni a terzi e ai passeggeri trasportati. 2.4. Regolarita' del servizio e puntualita' dei mezzi Servizio ferroviario e metropolitano Pur dipendendo da vari fattori, la regolarita' del servizio e' uno degli obiettivi fondamentali dell'esercizio ferroviario e metropolitano. A seguito degli interventi effettuati per garantire alti livelli di regolarita' del servizio, l'Azienda puo' vantare una regolarita' elevata sia in termini di effettuazione delle corse programmate sia in termini di bassi livelli di ritardo. Le corse programmate ma non effettuate sono da ascriversi a fatti accidentali o non preventivabili (guasti tecnici o scioperi del personale). Alcuni dati - Treni con ritardo da 0 a 5': 5,3% - Treni con ritardo da 6' a 10': 3,7% - Treni con ritardo oltre 10': 0,9% - Frequenza media treni intera rete: 1,3 treni/ora - Velocita' commerciale media: 36 km/h - Ritardo medio intera rete: 1,2 minuti/treno Servizio automobilistico L'affidabilita' del servizio automobilistico in termini di regolarita' e puntualita', deriva da molti fattori di cui una parte direttamente dalle capacita' gestionali (di uomini e mezzi) e dalle risorse a disposizione dell'Azienda; altri fattori sono esterni all'ambito delle decisioni aziendali e dipendono dal contesto (morfologia del territorio, viabilita', corsie preferenziali, traffico, deviazioni di percorso ecc.) in cui il servizio e' effettuato. Pur conoscendo le difficolta' complessive in cui opera, la FCE si e' da sempre presentata propositiva nei confronti dell'Ente concedente, dei Comuni, della comunita' ed anche dei singoli viaggiatori, allo scopo di servire meglio la clientela. La puntualita' e' una caratteristica poco gestibile nel trasporto su gomma, per il gran numero di fattori non prevedibili e non dipendenti dalle capacita' aziendali. E' assicurato il 99% di puntualita' alla partenza dei capilinea di ciascuna delle corse programmate ed e' assicurato il non anticipo nei transiti intermed ; non puo' esse assicurato il non ritardo. Alcuni dati - Percentuale di corse autobus effettuate: 99% - Distanze delle fermate (a seconda delle tipologie dei collegamenti e dei centri abitati serviti): da 400 m a 3.000 m - Velocita' commerciale (media) Nei casi di sciopero e' sempre garantito, in linea con quanto previsto dalla legge 146/90, in materia di autoregolamentazione dello sciopero nei pubblici servizi, il servizio nelle seguenti fasce orarie: - dalle ore 5.30 alle ore 8.30 - dalle ore 13.00 alle ore 16.00 E' garantito, quando e' possibile, l'arrivo a destinazione di tutti i treni e autobus che si trovano in viaggio al momento dell'inizio' dello sciopero. Eventuali limitazioni del percorso sono pero' comunicate alla clientela prima della partenza dell'autobus o del treno. - Servizi extraurbani: 30 km/h - Servizi con tipologie urbane: 15 km/h 2.5. Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture Le operazioni di pulizia delle stazioni sono effettuate ogni giorno, mentre, con cadenza mensile sono effettuate le operazioni di pulizia radicale dei piazzali. Tutti i treni sono spazzati al termine di ogni corsa e con cadenza settimanale sono sottoposti al lavaggio radicale interno ed esterno. La disinfezione e la disinfestazione sono praticate ogni tre mesi, Ripetuti atti vandalici a danno dei treni e degli impianti, esercitazioni pittoriche ecc., costringono l'Azienda a costose operazioni di manutenzione. Ogni giorno gli autobus in servizio vengono sottoposti alle operazioni di pulizia sommaria all'interno. Ogni 7 giorni viene effettuata la pulizia ordinaria interna ed esterna. Ogni 30 giorni viene effettuata la pulizia radicale. La pulizia sia degli automezzi che delle infrastrutture ferroviarie e' affidata a ditte esterne. La FCE effettua un controllo sul servizio svolto e sui materiali impiegati per la pulizia. Il rispetto per i mezzi e per le strutture da parte di tutti consentirebbero condizioni ottimali di pulizia. 2.6. Confortevolezza del viaggio Il viaggio inizia nel momento in cui nasce l'esigenza di spostamento. Rendere un viaggio confortevole significa dunque programmare il servizio in modo da prevenire l'affollamento dei mezzi, garantire al viaggiatore un livello d'informazione necessario a scegliere il mezzo di trasporto piu' adeguato alle sue esigenze, assicurare strutture di attesa dei mezzi adeguate e sicure, utilizzare mezzi comodi, garantire uno stile di guida corretto. Compatibilmente con le risorse a disposizione, la FCE e' impegnata a rendere piu' confortevole il servizio offerto, rendendolo cosi' concorrenziale rispetto al mezzo privato. L'offerta di posti a sedere sui mezzi ferroviari e automobilistici, in generale, e' adeguata alla domanda. Continue operazioni di manutenzione dei mezzi e dell'armamento ferroviario sono finalizzati all'offerta di maggiore comfort. Pari attenzione e' riservata al trasporto automobilistico. Alcuni dati del servizio ferroviario e metropolitano (al 31.12.1999) - Posti-Km offerti a sedere nel servizio extraurbano: 54.334.200 - Posti-km totali offerti nel servizio metropolitano: 2.617.920 Delle nostre 25 stazioni e fermate (compresa la metropolitana): - tutte sono dotate di sala d'attesa - 18 sono provviste di pensiline ed in 8 si svolgono attivita' commerciali (bar, tabaccherie, edicole) Alcuni dati del servizio automobilistico (al 31.12.1999) - Autobus dotati di climatizzazione: 25 - Autobus con pianale ribassato: 15 Per il servizio metropolitano sono in fase di costruzione 4 nuove unita' di trazione che offriranno 442 posti di cui 72 a sedere, 2 posti per disabili, climatizzazione e telecamere controllo passeggeri. 2.7. Servizi per viaggiatori disabili La FCE si impegna in una intensa attivita' di sensibilizzazione presso enti, istituzioni e operatori della mobilita', alle problematiche di coloro che hanno difficolta' motorie. Molte sono le attivita' previste per il superamento delle barriere architettoniche e per l'adeguamento alle norme. Allo stato attuale in 4 stazioni della metropolitana i viaggiatori disabili possono trovare ascensori, mentre i nuovi elettrotreni saranno dotati di dispositivo di aggancio delle carrozzelle. Il viaggiatore disabile viene assistito dal personale durante la salita o discesa dai mezzi ferroviari. Nel servizio metropolitano, l'accesso alle banchine di ogni stazione avviene attraverso scale fisse e mobili, I portatori di handicap potranno usufruire di ascensori idraulici predisposti in tutte le stazioni interrate. Due stazioni in esercizio, Centrale Fs e Porto sono in superficie. La Centrale Fs, in futuro, sara' sostituita dalla stazione Giovanni XXIII, interrata e collegata alla stazione ferroviaria attraverso ascensori, scale e scale mobili. Ognuno dei nuovi mezzi destinati al servizio metropolitano sara' dotato di 2 posti a sedere per disabili. 2.8. Informazioni alla clientela L'informazione e' una forma di rispetto dalla quale ogni azienda deve partire per migliorare il rapporto con la propria clientela. La FCE si impegna ad assicurare, attraverso tutte le forme ed i canali disponibili, la piu' ampia informazione alla clientela circa le modalita' di prestazione del servizio, orari, percorsi delle linee, tariffe, biglietti ed abbonamenti. L'orario dei treni e delle autolinee e' reso noto attraverso la stampa locale e con affissione di orari murali nelle stazioni e fermate e nei punti vendita dei titoli di viaggio. Gli orari tascabili messi a disposizione dei viaggiatori contengono anche informazioni su orari di apertura al pubblico delle stazioni, elenco delle biglietterie autorizzate e condizioni generali del trasporto. Informazioni circa variazioni e percorsi vengono fornite alla clientela mediante AVVISI che vengono affissi nelle stazioni, nelle fermate, sui treni e sugli autobus. Per il servizio metropolitano e' in progetto la realizzazione di un impianto d'informazione acustico-visivo integralmente automatizzato. 2.9. Aspetti relazionali e comportamentali del personale a contatto con la clientela Durante il proprio lavoro, il personale a contatto con il pubblico.deve indossare la divisa, per chi non ne ha l'obbligo, un abbigliamento pulito e decoroso. E' comunque fatto obbligo al nostro personale in servizio di indossare un cartellino di identificazione da portare in modo ben visibile. Il personale di contatto con la clientela deve mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra clienti e Azienda: il cliente deve essere trattato con rispetto e cortesia. Il linguaggio utilizzato per le informazioni e le comunicazioni - sia verbali che scritte - tra Azienda e cliente deve essere chiaro e facilmente comprensibile. L'Azienda assicura prontezza e disponibilita' nella soluzione di ogni eventuale problema del cliente. 2.10. Livello di servizio nelle operazioni di vendita biglietti Tranne pochissime fermate e stazioni a scarso traffico viaggiatori, tutti gli impianti sono abilitati alla emissione di biglietti e abbonamenti. Le attese alle nostre biglietterie, nelle ore di massimo afflusso viaggiatori, sono sempre inferiori ai 5 minuti. Tutte le fermate non presenziate dei centri abitati serviti sono dotate di Punti Vendita a terra di biglietti. E possibile acquistare il biglietto anche in treno, con il pagamento di una piccola maggiorazione (mille lire). In alcuni particolari periodi dell'anno (mesi estivi), la Direzione puo' disporre una temporanea sospensione del pagamento della maggiorazione del biglietto emesso a bordo dei treni. Si e' provveduto ad incrementare (del 10%) la rete dei punti vendita, raggiungendo una consistenza totale di 160 esercizi convenzionati, dislocati in tutti i centri abitati attraversati dalla Ferrovia Circumetnea. Le autolinee della FCE sono gestite in regime di agente unico: non e' prevista la presenza di un bigliettaio a bordo e quindi l'utente dovra' preacquistare a terra il biglietto e l'abbonamento. E' possibile acquistare il biglietto anche in autobus, con il pagamento di una piccola maggiorazione (mille lire). In alcuni particolari periodi dell'anno (mesi estivi), la Direzione puo' disporre una temporanea sospensione del pagamento della maggiorazione del biglietto emesso a bordo degli autobus aziendali. 2.11. IntegrazIone modale La ferrovia e le autolinee aziendali, ovunque possibile, sono integrate in modo da garantire la continuita' del viaggio in tutto il territorio servito dalle nostre reti. Attualmente e' in corso di sperimentazione l'integrazione tariffaria fra la FCE e I'AMT (Azienda Municipale Trasporti di Catania), che prevede la possibilita' per i clienti in possesso del biglietto FCE di utilizzare per 90 minuti i mezzi AMT e la possibilita' per i possessori di un abbonamento AMT di circolare liberamente sulla metropolitana FCE. E' in corso di elaborazione una fase piu' avanzata di integrazione tariffaria che preveda un biglietto unico ed abbonamenti integrati con la semplificazione delle tipologie dei titoli di viaggio. Il processo di integrazione tariffaria, che verra' introdotto in un primo momento solo all'interno dei confini comunali, prevede gia' la possibilita' di estensione, attraverso il modello delle "corone" gia' sperimentato, ad alcuni Comuni limitrofi. Sara' la prima vera integrazione realizzata a Sud di Napoli e sullo sfondo di questa realizzazione si potra' inserire la riorganizzazione delle reti dei vettori interessati. L'integrazione tariffaria che si sta perfezionando, eliminando la concorrenza fra i vettori, permettera' di accentuare la vocazione trasportistica sia dell'AMT (con servizi svolti in ambito prettamente urbano) che della FCE (con servizi svolti in ambito prettamente extraurbano). Attualmente i servizi offerti sono direttamente collegati con: - Servizi ferroviari FS S.p.A. (stazioni di interscambio: Catania Centrale e Giarre); - Servizi automobilistici urbani gestiti dall'AMT (fermate di interscambio ad Ognina, Nesima, Piazza Giovanni XXIII, via Etnea, Cibali); - Servizi automobilistici extraurbani, gestiti dall'AST (Azienda Siciliana Trasporti) e dalle principali autolinee private (fermate di interscambio: Piazza Giovanni XXIII). Con l'apertura all'esercizio della tratta metropolitana Borgo-Porto e l'attivazione delle ulteriori tratte di linea (Galatea-Giovanni XXlIl-Stesicoro, Borgo-Nesima), la struttura ferroviaria beneficera' di grandi possibilita' di interscambio modale con diversi vettori pubblici e privati che, unitamente alla velocita' di penetrazione nel cuore del Comune capoluogo, fara' si che nuova utenza possa essere dirottata sulla Circumetnea. Il progetto dell'azienda e' quello di attestare fuori dall'area metropolitana le attuali autocorse - con evidenti benefici non solo per il traffico cittadino, ma pure per la qualita' dell'aria - e di affidare i passeggeri delle autolinee (oltre 4.000 viagg./giorno) provenienti da Misterbianco, Belpasso, Paterno', Adrano, Bronte, Randazzo, Castiglione, Linguaglossa e Piedimonte, ai servizi AMT in apposite localita' di interscambio che e' possibile ipotizzare a Nesima, Ognina e Tondo Gioieni. Istituendo una "rottura di carico", che non penalizzera' il viaggiatore, in quanto potra' usufruire della tariffa integrata prevista per la prima "corona", si eviteranno ben 62h e 20' giornalieri di circolazione in ambito urbano effettuati con 119 corse della FCE. 2.12. Attenzione all'ambiente Il parco attuale dei mezzi ferroviari di trazione e' costituito da mezzi con motore Diesel. L'Azienda segue con particolare cura l'impatto ambientale degli scarichi dei mezzi in movimento per ridurre al minimo il danno ambientale. I lavori di ammodernamento della rete ferroviaria ridurranno sensibilmente l'inquinamento ambientale. 3. SEZIONE III 3.1. Tutela del viaggiatore (reclamo/rimborso) Reclami I reclami, inerenti il servizio ferroviario ed automobilistico, possono essere inoltrati recandosi presso i nostri impianti ferroviari e automobilistici, o attraverso la posta ordinaria o elettronica (Internet), oppure a mezzo fax. I numeri e gli indirizzi aziendali sono indicati a pag. 29. Presso tutte le stazioni della rete ferroviaria e' a disposizione della clientela un registro per i reclami che il personale aziendale, dietro esibizione del recapito di viaggio, e' tenuto a fornire. Del reclamo presentato su registro sara' rilasciata copia al reclamante. Una seconda copia sara' inviata alla Direzione per l'esame e per la risposta che sara' data per iscritto entro 30 giorni, all'indirizzo fornito dal cliente. Rimborsi Rimborso totale del prezzo del biglietto I biglietti a fasce chilometriche, convalidati e non, e gli abbonamenti gia' convalidati, non sono rimborsabili. Il rimborso totale del prezzo del biglietto e' corrisposto solo nei seguenti casi: - Quando il treno o l'autobus e' soppresso e non vi siano nell'ora successiva all'orario di partenza altri treni o autobus che consentano di raggiungere la voluta destinazione; - Quando il viaggiatore non puo' partire per ordine dell'autorita' pubblica. In entrambi i casi il viaggiatore deve comprovare di essersi presentato al treno o alla fermata dell'autobus. Rimborso parziale del prezzo del biglietto Il viaggiatore puo' domandare il rimborso parziale del biglietto (differenza fra il prezzo totale pagato e quello dovuto per percorso effettivo fruito) nei seguenti casi: - Quando il treno o l'autobus non possa proseguire la corsa per interruzione dovuta a causa di servizio e non intende servirsi d'altri mezzi messi a disposizione dall'Azienda; - Quando sia impedito di continuare il viaggio per ordine dell'Autorita' Pubblica. Domanda dl rimborso La domanda di rimborso deve essere presentata nella stessa giornata alla stazione FCE piu' vicina o in quella dove e' stato interrotto il viaggio. In entrambi i casi il viaggiatore deve fare apporre sul biglietto il visto della stazione interessata. 3.2. Validita' della Carta Questo documento costituisce la prima edizione della Carta dei Servizi della Ferrovia Circumetnea. E' valida fino al 31 dicembre 2000 e annualmente sara' revisionata ed aggiornata. Per la valutazione della qualita' del servizio erogato e della percezione da parte della clientela del servizio reso, saranno svolti monitoraggi: per i dati relativi alla circolazione a cadenza giornaliera; per tutti gli altri indicatori a cadenza semestrale. 3.3. Diritti e doveri dei viaggiatori I livelli di qualita' sono condizionati anche al comportamento del viaggiatore che interviene attivamente nelle diverse fasi dell'erogazione del servizio. 3.4. Diritti del cliente - sicurezza e tranquillita' del viaggio e della sosta nelle stazioni/ fermate; - certezza e continuita' del viaggio, anche attraverso una razionale integrazione tra i diversi modi di trasporto; - pubblicazione tempestiva ed agevole reperibilita' degli orari che siano (ove possibile) integrati e coordinati con i mezzi di trasporto necessari al completamento del viaggio; - facile accesso alle informazioni sulle modalita' del viaggio e le tariffe, sia nelle stazioni sia sui mezzi di trasporto; - tempestive informazioni sulle possibilita' di proseguimento del viaggio con mezzi alternativi, in caso di anormalita' o di incidenti; - rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso; - contenimento dei tempi di attesa agli sportelli (biglietteria, informazioni); - igiene e pulizia dei treni, delle stazioni e degli autobus, efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture, sale d'attesa attrezzate; - rispondenza tra i servizi acquistati e quelli effettivamente erogati; - riconoscibilita' del personale di contatto con il pubblico, prontezza e disponibilita' per la risoluzione delle eventuali problematiche; - rispetto delle disposizioni sul divieto di fumare sui mezzi e nei locali di stazione; - accesso facilitato alla procedura per la formulazione di reclami e tempi certi nelle risposte. 3.5. Doveri del cliente - non salire sui mezzi di trasporto sprovvisto del biglietto di viaggio; - non occupare piu' di un posto a sedere; - non danneggiare o insudiciare le infrastrutture, i mezzi di trasporto ed i loro accessori; - considerare che altri clienti utilizzeranno successivamente i mezzi di trasporto; - non arrecare disturbo agli altri viaggiatori; - rispettare il divieto di fumare (sui mezzi e nei locali di stazione), ove previsto ed indicato; - non usare i dispositivi di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo; - rispettare le eventuali indicazioni ricevute dal personale addetto al servizio; - rispettare le norme per il trasporto di oggetti od animali al seguito, compreso il divieto di trasporto di oggetti nocivi o pericolosi; - utilizzare i mezzi e le infrastrutture di trasporto seguendo le disposizioni e le istruzioni prefissate, unitamente alle regole del vivere civile, non compromettendo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se' stesso e per tutti gli altri viaggiatori. |